Questions Juridiques

Le blog juridique du cabinet d'avocats ACB.

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Départ en vacances : attention au surbooking !

Le beau temps et les congés arrivent. Certains d’entre vous ont peut être la chance d’avoir réservé des vacances, mais chaque année le séjour de nombreux touristes se transforme en cauchemar à cause du surbooking. Pratique détestable consistant à effectuer plus de réservations que de places disponibles.

 Quels sont vos recours face à cette pratique ?

  • Le surbooking dans les transports aériens

 Vous arrivez à l’enregistrement et l’hôtesse vous annonce malheureusement que bien que vous ayez effectué une réservation et même parfois un enregistrement en ligne et bien que vous vous soyez présenté 3h à l’avance, il n’y a plus de place dans l’avion…

La compagnie aérienne est alors tenue de vous acheminer sur un nouveau vol en partance de votre destination. Il faut néanmoins savoir que vous ne partirez peut être pas le jour même mais le lendemain ou le surlendemain. Dans ce cas la compagnie aérienne doit prendre en charge tous vos frais (hébergement, restauration, appels téléphoniques etc…), gardez donc tous les justificatifs de paiement afin d’en réclamer le remboursement par la suite.

Vous devez également obtenir un « refus d’embarquement » de la part de la compagnie. Ce document permet d’attester du surbooking et d’obtenir une indemnisation par la suite.

A votre retour de vacances il faudra donc adresser un courrier recommandé à la compagnie aérienne, accompagné de tous les justificatifs, afin de réclamer les indemnisations qui vous sont dues (c’est la phase amiable !).

Sachez que l’Union Européenne a adopté un règlement prévoyant des compensations financières allant jusqu’à 600 € en cas de surbooking :

-       250 € pour tous les vols de moins de 1.500 km, en cas de réacheminement avec un retard de plus de 2h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ;

–       400 € pour tous les vols de 1.500 à 3.500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km, en cas de réacheminement avec un retard de plus de 3h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ;

–       600 € pour tous les autres vols, en cas de réacheminement avec un retard de plus de 4h par rapport à l’heure d’arrivée du vol réservé ;

 Vous souhaitez savoir si vous remplissez les conditions pour bénéficier de cette indemnisation ? Vous avez subi un préjudice particulier du fait du surbooking (ex : vous avez raté un événement important) ? Vous êtes dans l’incertitude quant au courrier à envoyer afin de réclamer une compensation financière ? La phase amiable a échoué et vous vous sentez démunis ? Rapprochez vous d’un avocat qui pourra utilement pour conseiller.

  • Le surbooking dans les hôtels

Vous arrivez dans l’hôtel initialement réservé et le réceptionniste vous annonce que toutes les chambres sont complètes en raison d’une surréservation et vous propose en contrepartie une chambre d’hôtel dans un établissement équivalent où vous serez conduits gratuitement.

Bien évidemment l’hôtel équivalent ne l’est pas, les prestations ne sont pas les mêmes, la chambre 5 étoiles a plutôt l’air d’en avoir 2, la vue sur la mer a disparue, les cinq restaurants gastronomiques ont fusionné en une seule et bruyante cantine… bref vos vacances sont gâchées !

 Dans un premier temps vous devez vous constituer des preuves sur place :

–       prenez des photos de l’hôtel de substitution et de l’hôtel initialement réservé afin d’attester de la différence de standing

–       conservez une photocopie des cartes et documents que l’on vous a remis dans le nouvel hôtel afin d’attester du transfert dans cet établissement

–       idéalement, rendez vous à l’hôtel initialement réservé afin d’obtenir une attestation de la part du réceptionniste

Deuxièmement, profitez de vos vacances tant bien que mal…

 Troisièmement, de retour en France, adressez un courrier recommandé de réclamation amiable à votre agence de voyage. Certaines agences peu scrupuleuses vous proposeront pour seule indemnisation un bon d’une valeur de quelques centaines d’euros à valoir sur l’achat d’un prochain voyage d’une valeur minimale de plusieurs milliers d’euros… bref on se moque encore de vous et il est hors de question que vous repartiez avec cette compagnie. Dans ce cas rapprochez vous d’un avocat afin d’obtenir une indemnisation devant les tribunaux civils (tribunal d’instance ou tribunal de proximité selon le préjudice). En effet, les agences de voyages sont couramment condamnées devant ces juridictions en cas de surbooking. Parfois même, la simple menace d’une action en justice permet de faire avancer les négociations..!

 

Quelques conseils à nos internautes :

  • Réservez toujours sur des sites internet français, en effet certains comparateurs de prix vous redirigent vers des sites étrangers. En cas de problème l’indemnisation sera plus difficile.
  • Lorsque vous prenez l’avion, arrivez 1h avant l’heure conseillée. Bon nombre de voyageurs victimes de surbooking prennent désormais ces précautions.

Quoi qu’il en soit profitez de vos vacances !

Maîtres Clémence BOUQUIN & Alexandre BOURIC
Avocats Associés – Cabinet ACB

Cabinet ACB Avocats associés